浙江杭州商品售后服務(wù)認(rèn)證

問：各種類別的認(rèn)證都需要通過審核來證明企業(yè)是否能通過認(rèn)證。那么商品售后服務(wù)認(rèn)證的審核有什么特點(diǎn)？ 
答：審核，在商品售后服務(wù)認(rèn)證里稱為評審。 
    特點(diǎn)1：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是評分制，評審員到企業(yè)現(xiàn)場按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行檢查，還要進(jìn)行評分。評審不要求全部條款符合（95分以上即為較高星級）。 
    特點(diǎn)2：認(rèn)證時要對企業(yè)總部和下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評審。一般情況下評審組除了在企業(yè)總部現(xiàn)場，還會分散到企業(yè)在各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去檢查，最后得出綜合的評價結(jié)論。所以企業(yè)在提交商品售后服務(wù)認(rèn)證申請表時，需要提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的明細(xì)和清單，評審時會對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽樣。

9、問：企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個部門牽頭為好？ 
答：售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn)，并不是售后服務(wù)部門一個部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局。
    按國標(biāo)GB/T27922的要求，并非僅僅是"售后服務(wù)"的執(zhí)行，而是以服務(wù)能力為體現(xiàn)的大服務(wù)系統(tǒng)。
    進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時，應(yīng)由企業(yè)較高管理者任命一名專職高管（如副總經(jīng)理等）為服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，有較高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由企業(yè)的綜合管理部門或營銷管理部門牽頭實(shí)施，其他部門協(xié)助完成認(rèn)證工作。
     GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出："設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置"。
    執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門都與認(rèn)證相關(guān)，如：
    生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源**部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。